15.05.2018: Weniger Aufwand bei der Umsetzung des Beschwerdemanagements

Beschwerde

Am 04. Mai 2018, ca. ein Jahr nach Beendigung der Konsultation zum Rundschreiben und der dazugehörigen Allgemeinverfügung [wir berichteten darüber], veröffentlichte die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) ein Rundschreiben zu den Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement. Dieses Rundschreiben ist ein weiteres Puzzleteil, welches dafür Sorge tragen soll, Verbraucherschutzthemen verstärkt auf die Agenda der Kreditinstitute zu setzen.

Die BaFin ist mit dem Rundschreiben ihrer Pflicht nachgekommen, die Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel (ESMA) und das Bankwesen (EBA) des gemeinsamen Ausschusses der Europäischen Aufsichtsbehörden aus dem Jahre 2014 auf nationaler Ebene umzusetzen. Das Rundschreiben verfolgt das Ziel, die Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement für Kreditinstitute, Kapitalverwaltungsgesellschaften, Zahlungsinstitute und E-Geld-Institute festzulegen und damit den Umgang mit Kunden- und Anlegerbeschwerden in Deutschland zu vereinheitlichen. Obwohl im Entwurf des Rundschreibens die Wertpapierdienstleistungsunternehmen noch als Zielgruppe vorgesehen waren, wurden sie nunmehr bewusst herausgenommen, da die Anforderungen an das Beschwerdemanagement von Wertpapierdienstleistungsunternehmen bereits im Modul BT 12.1 des kürzlich veröffentlichten BaFin-Rundschreibens zu den Mindestanforderungen an die Compliance-Funktion und die weiteren Verhaltens-, Organisations- und Transparenzpflichten (MaComp) konkretisiert werden.

Die Vorgaben, wie Institute mit Beschwerden umzugehen haben, wurden zusammenfassend in unserem Beitrag „BaFin Rundschreiben zum Beschwerdemanagement stärkt den Verbraucherschutz.“ vom 11.07.2017 dargestellt. Allerdings wurden einzelne Punkte im finalen Rundschreiben angepasst. Welche das sind, wird im Folgenden beschrieben.

Was hat sich gegenüber dem Entwurf geändert?

Organisationen wie die Deutsche Kreditwirtschaft hatten in ihrer Stellungnahme zum Konsultationsentwurf kritisiert, dass der Proportionalitätsgrundsatz im Rundschreiben zunächst nicht beachtet wurde. Dem wurde Rechnung getragen und im finalen Rundschreiben wurde festgelegt, dass die Ausgestaltung des Beschwerdemanagements nach dem Grundsatz der Proportionalität erfolgt.

Außerdem wurde im Rundschreiben die Definition einer Beschwerde angepasst: „Als Beschwerde gilt jede Äußerung der Unzufriedenheit, die eine natürliche oder juristische Person (Beschwerdeführer) an ein beaufsichtigtes Unternehmen im Zusammenhang mit dessen Erbringung einer nach dem KWG, ZAG oder KAGB beaufsichtigten Dienstleistungen […] richtet.“ Es wurde klar aufgezeigt, dass Dienstleistungen nach dem Kreditwesengesetz (KWG), die zugleich Wertpapierdienstleistungen und Wertpapiernebendienstleistungen nach dem Wertpapierhandelsgesetz (WpHG) darstellen, ausgeschlossen sind.

Ferner bemängelte die Deutsche Kreditwirtschaft im Konsultationsentwurf die Anforderung, konzern- bzw. gruppenweit einheitliche Grundsätze und Verfahren der Beschwerdebearbeitung zu entwickeln. Aufgrund dessen wurde dieser Passus in der finalen Version gestrichen.

Der Hinweis, dass Institute bei der Beschwerdebearbeitung datenschutzrechtliche Anforderungen beachten sollen, wurde gestrichen, da sich dies aus der EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) ergibt und im Rundschreiben nicht unnötig konkretisiert werden muss.

Weiterhin wurden einzelne Regelungen abgeschwächt, so dass Erleichterungen für die beaufsichtigten Unternehmen zu erwarten sind. So müssen Institute nicht mehr unverzüglich Beschwerden bearbeiten, sondern die Beschwerdebearbeitung soll angemessen und ohne unnötige Verzögerung erfolgen. Weiterhin sind die Institute nicht mehr verpflichtet, Informationen über die laufende Bearbeitung der Beschwerde zu geben. Es reicht lediglich aus, über das Verfahren der Beschwerdebearbeitung zu informieren. Schließlich muss sich ein beaufsichtigtes Unternehmen bemühen, alle für die Beschwerde relevanten Beweismittel zusammenzutragen und zu prüfen. Die Prüfung muss es aber nicht zwingend durchführen, wenn keine Beweismittel vorliegen.

Es wurde konkretisiert, wie eine abschließende Antwort an den Beschwerdeführer (z. B. an den Kunden) zu erfolgen hat: „Vorbehaltlich abweichender gesetzlicher Vorgaben muss jede abschließende Antwort an den Beschwerdeführer in Papierform oder auf einem anderen dauerhaften Datenträger erfolgen, sofern der Beschwerdeführer nicht ausdrücklich eine nur mündliche Antwort verlangt.“

Eine der größten Änderungen des Rundschreibens und demzufolge die größte Erleichterung für die betroffenen Unternehmen ist der Wegfall der Prüfungen. Im Entwurf wurde noch festgelegt, dass die Einhaltung der Anforderungen hinsichtlich des Beschwerdemanagements im Rahmen der Jahresabschlussprüfung bzw. WpHG-Prüfung zu prüfen und zu dokumentieren ist. Diese Anforderung ist nun entfallen.

Darüber hinaus hat die BaFin entschieden, die zeitgleich mit dem Rundschreiben zur Konsultation gestellte Allgemeinverfügung bis auf weiteres nicht zu veröffentlichen. Mit dieser Allgemeinverfügung sollte die Pflicht eingeführt werden, dass CRR-Institute jährlich einen Beschwerdebericht erstellen und bei der BaFin einreichen müssen. Da nun die Berichtspflicht wegfällt, verspricht es eine administrative Erleichterung insbesondere für kleine Institute. Allerdings ist es fraglich, ob die BaFin bei dieser Entscheidung bleibt, da die europäischen Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel und das Bankwesen eine Informationspflicht vorsieht. Mit Hinblick darauf, dass die BaFin erklärt hatte, diese Leitlinien vollumfänglich umzusetzen, wäre die Entscheidung, auf eine Informationspflicht komplett zu verzichten, überraschend. Es ist vorstellbar, dass bei diesem Punkt noch nicht das letzte Wort gesprochen wurde.

Das impavidi Team unterstützt Sie gerne bei der Umsetzung der Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement. Durch ein zielgerichtetes Vorgehen werden Ihre bestehenden Prozesse zur Abwicklung von Beschwerden überprüft und an die aufsichtsrechtlichen Vorgaben angepasst.

 

Quelle: BaFin


 

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